La gestion des réclamations bancaires à l'ère de la digitalisation
Au fil du temps, les innovations technologiques ont profondément modifié la manière dont nous effectuons nos activités quotidiennes, y compris l’accès aux services financiers. Grâce à l’eBanking et au mBanking, les clients peuvent désormais gérer leurs transactions financières en ligne et sur des appareils mobiles intelligents, créant ainsi une interaction croissante avec leurs institutions financières par le biais de canaux numériques tels que les applications mobiles et les plateformes en ligne
Cependant, cette transition numérique a entraîné une augmentation des réclamations bancaires, nécessitant une gestion efficace et adaptée de la part des institutions financières. Afin de se démarquer dans un secteur de plus en plus compétitif, il est crucial de mettre l’accent sur l’expérience client tout en respectant les exigences réglementaires.
Dans cette perspective, la question qui se pose est la suivante : Quelles sont les meilleures pratiques pour améliorer la gestion des réclamations bancaires et le SAV en général ?
Les 3 bonnes pratiques pour gérer efficacement les réclamations
1. Simplifier le processus de réclamation :
Les banques devraient investir dans des interfaces utilisateur conviviales et intuitives, permettant aux clients de soumettre facilement leurs réclamations en ligne. Les formulaires de réclamation doivent être clairs et simples. Cela permet de réduire les délais de traitement et d’améliorer l’efficacité globale de la gestion des réclamations de la banque.
2. Mettre en place un suivi transparent des réclamations :
Cela permet aux clients de savoir l’état d’avancement de leurs réclamations et demandes et de recevoir des mises à jour et notifications régulières. Les banques devraient mettre en place des outils de suivi en ligne, qui permettent aux clients de consulter l’état de leur réclamation à tout moment. Cela aide à renforcer la confiance des clients et à réduire l’anxiété liée à l’attente.
3. Utilisation de l’intelligence artificielle et du Big Data :
L’IA et le Big Data jouent un rôle de plus en plus important dans la gestion des réclamations bancaires. Ces technologies permettent une analyse automatisée, une détection des fraudes plus efficace, une personnalisation des réponses et des solutions (Chatbots intelligents…), ainsi qu’une amélioration continue du processus décisionnel basée sur les données.
Quels avantages la digitalisation apporte-t-elle à la gestion des réclamations bancaires ?
La digitalisation a révolutionné la gestion des réclamations bancaires en apportant de nombreux avantages :
• Automatisation des processus : Les systèmes intelligents peuvent traiter et trier les réclamations en fonction de leur nature et de leur gravité, permettant ainsi un traitement plus rapide et précis.
• Traçabilité et transparence : Grâce à la digitalisation, les clients ont la possibilité de suivre l’état de leurs réclamations en temps réel. Les banques peuvent fournir des mises à jour régulières sur l’avancement du processus de traitement, offrant ainsi une transparence totale.
• Interaction multicanale : La digitalisation permet aux clients de communiquer avec leur banque via différents canaux, tels que les applications mobiles, les chatbots et les plateformes en ligne. Cela offre une plus grande flexibilité aux clients, qui peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux pour soumettre leur réclamation ou obtenir des informations supplémentaires.
• Analyse avancée des données : Les outils numériques permettent aux banques d’analyser les données liées aux réclamations de manière plus approfondie. En exploitant ces informations, les institutions financières peuvent identifier les tendances, les problèmes récurrents et prendre des mesures préventives pour éviter de futures réclamations similaires. Cela conduit à une amélioration continue des processus et de la qualité des services.
➔ La digitalisation a transformé la façon dont les clients interagissent avec les banques et a présenté de nouveaux défis en matière de gestion des réclamations. En adoptant les meilleures pratiques, telles que la simplification du processus de réclamation, l’automatisation du traitement et la centralisation de la gestion des réclamations, les banques peuvent améliorer l’expérience client, réduire les délais de traitement et renforcer la confiance des clients dans leurs services bancaires numériques.
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C’est pourquoi ADDINN Group a conçu une solution complète de gestion des réclamations basée sur le Big Data : ADDINN Claims.
Notre solution est capable de traiter de grandes quantités de données en un enregistrement temporaire, ce qui permet à nos clients de gagner en efficacité et de réduire ainsi les délais de traitement des réclamations. De plus, grâce à son apprentissage continu, le système s’améliore au fil du temps en identifiant de nouveaux modèles et en affinant ses réponses.
• Des fonctionnalités avancées pour les directeurs de la banque :
– Centralisation et classification des réclamations reçues dans une base de données unique.
– Tableaux de bord & Reporting offrant un aperçu en temps réel sur les réclamations reçues et leurs statuts (traitée, en cours, …) par agence, par région ou par type de réclamations.
– Priorisation automatique des réclamations en fonction de leur urgence et de leur impact financier.
– Analyse de la data clients (analyse prédictive, comportementale, segmentation avancée, …)
• Fonctionnalités pour les particuliers et clients :
– Dépôt rapide des réclamations via un formulaire en 1 minute en moyenne avec un accusé de l’envoi instantanément.
– Suivi de l’avancement des réclamations déposées en temps réel (traité, en cours…)
– Feedbacks et notation de la satisfaction vis-à-vis de la qualité des services.
– Chatbot intelligent pour le traitement instantané des réclamations/ questions, accessible via mobile.
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